customerserviceexcellencecharter

 

حُماة الجودة

​المقدمة:

إن ميثاق خدمة المتعاملين هو ترجمة لمجموعة القيم والأساليب والمبادىء التي يلتزم مجلس أبوظبي للجودة والمطابقة بتقديمها من خلال مواهبه الذين يقدمون خدمة للمتعاملين عبر وسائل التواصل المختلفة (التعامل المباشر، الهاتف، الموقع الاكتروني، البريد الالكتروني)

أهداف ميثاق خدمة المتعاملين:

يحرص مجلس أبوظبي للجودة والمطابقة على تقديم تجربة متعاملين متميزة وذات جودة عالية، من خلال فريق عمل يتمتع  بروح المبادرة والشفافية في التعامل مع مختلف شرائح المتعاملين بما يحقق سعادتهم ويفوق توقعاتهم.

يهدف هذا الميثاق إلى:

1. - التوضيح للمتعاملين بحقوقهم وواجباتهم تجاه المجلس.
   
2. - التوضيح للمتعاملين عن الوسائل المتاحة لتقديم الشكاوى أو طرح الاستفسارات.
   
3. - العمل الدائم على تطوير الأساليب والأدوات المستخدمة في خدمة المتعاملين بما يؤهل المجلس ليصبح أكثر جاهزية لتلبية احتياجات   المتعاملين وتقديم خدمات مميزة.
   

التزامات مواهب المجلس:

1. - التميز في خدمة المتعاملين: السعي الدؤوب لتقديم خدمات بمستوى متميزة وجودة عالية بما يحقق رضا العملاء ويفوق توقعاتهم.
   
2. - التركيز على المتعامل: التعامل بشفافية واحترام وإنصاف مع السعي دوماً لتطوير وتقوية العلاقات من خلال تقديم خدمة فريدة للمتعامل.
   
3. - المصداقية والتمكين: الاستجابة لاحتياجات المتعامل بسرعة ومهنية والحرص على سرية ودقة المعلومات.
   
4. - التعاون والعمل الجماعي: البحث عن الفرص المتاحة لدعم الزملاء والمساهمة في خلق بيئة عمل محفزة للأداء الجماعي وتلبية كافة احتياجات المتعامل في الوقت المقرر.
   
5. - التحسين المستمر: تشجيع ودعم الفرص المتاحة لتلبية احتياجات المتعامل.
   

إلتزامنا نحو المتعامل:

1. - المعاملة برُقي: اللباقة، الإبتسامة والبشاشة من سمات مواهب المجلس.
   
2. - بيئة صحية: أماكن استقبال مريحة، نظيفة وسهلة الوصول.
   
3. - خدمة فورية: توجيهكم إلى الموظف المختص والذي يلبي احتياجاتكم بشكل مُرضي.
   
4. - خدمة سريعة: الاستجابة السريعة للطلبات الشفوية والمكالمات الهاتفية وتقليص عدد الإجراءات لنوفر لكم خدمة سريعة وسلسة.
   
5. - الالتزام: احترام الوقت والإخلاص في العمل.
   
6. - التعامل بمهنية: فريق عمل مهني ومتعاون يعمل على الرد على كافة استفساراتكم والتعامل معها في الوقت المناسب.
   
7. - توفير المعلومات: معلومات واضحة ودقيقة مع قائمة بالوثائق والمتطلبات اللازمة بعدة لغات فضلاً عن إبلاغكم بمواعيد إنجاز الخدمات والرسوم التي يتوجب دفعها للمجلس.
   
8. - دقة التواصل: الفهم التام للمعلومات التي نقدمها إليكم بالوثائق الصحيحة والخطوات المطلوبة.
   
9. - توفير الخدمة بسهولة: توفير الخدمات في الأوقات والقنوات التي تناسبكم قدر الإمكان.
   
10. - الجودة: خدمات متميزة ذات جودة عالية تحقق توقعاتكم من الخدمة المقدمة.
    
11. - ضمان الخصوصية: المحافظة على السرية عن أي مشاكل تطرأ على الخدمة المقدمة لكم من قبل فريق خدمة المتعاملين.
    
12. - رفع مستوى الخدمة: اتخاذ الإجراءات بناءً على ملاحظاتكم ومقترحاتكم لتوفير أفضل الخدمات لكم.
    

ما نتوقع من المتعاملين:

1. - تقييم الخدمة ووصف التجربة من خلال مركز الإتصال الحكومي.
   
2. - تزويدنا بمقترحاتكم وملاحظاتكم بشفافية تامة لمساعدتنا في تحسين مستوى خدماتنا والإرتقاء بها وتوفيرها لكم على أكمل وجه.
   

قيم التعامل مع الشكاوى:

1. - المصداقية: التعامل مع المتعاملين بشفافية وعدل وإنصاف، بعيدا عن أي انحياز.
   
2. - المسؤولية: استلام شكاوي المتعاملين والتعامل معها بحرفية وشكل فوري.
   
3. - الكفاءة: الإستجابة لكل الحالات الواردة دون تأخير مع بذل أقصى الجهود لحلها في الوقت المناسب.
   
4. - الإيجابية: أفكار مبتكرة يمكن تطبيقها لمواجهة التحديات لحل الشكوى.​​